Outsourcing de contact center em Angola: um estudo para a internacionalização da Flex Contact Center
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Data
2017
Tipo de documento
Monografia
Título da Revista
ISSN da Revista
Título de Volume
Área do conhecimento
Ciências Humanas
Modalidade de acesso
Acesso fechado
Editora
Autores
Karkles, Ian
Orientador
Martignago, Graciella
Coorientador
Resumo
O mercado de contact center no Brasil, por possuir muitos players, possui margens de lucratividade estreitas e por consequência, as empresas desse setor precisam inovar constantemente e se utilizar de ferramentas para redução de custos e aumento de produtividade. A Flex Contact Center, por ser um dos principais players do mercado está constantemente a buscar novas tecnologias, processos e estratégias. Umas das estratégias apresentadas é a alocação de novas operações em países com custos menores do que o Brasil, como é o caso de Angola. Por meio de uma série de entrevistas, observações in loco, pesquisa bibliográfica e documental foi realizada uma análise da viabilidade financeira, técnica e institucional da implantação de uma operação fictícia de contact center em Angola. Constatou-se que financeiramente, o investimento em Angola possui uma margem considerável de lucratividade e tem potencial de ser um diferencial competitivo para Flex Contact Center. Todavia, devido as defasagens tecnológicas e educacionais, as dificuldades institucionais e a corrupção generalizada, o risco da implantação é alto e Angola é um país para manter em foco para o futuro.
Palavras-chave
Angola, Investimento, Contact Center, Internacionalização