Gestão de relacionamento para a fidelização de clientes das empresas AltoQi e QiSat

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Data
2019
Tipo de documento
Relatório de Estágio
Título da Revista
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Título de Volume
Área do conhecimento
Ciências Sociais Aplicadas
Modalidade de acesso
Acesso embargado
Editora
Autores
Cruz, Diego Rodrigues
Orientador
Mayer, Beatrice Maria Zanellato Fonseca
Coorientador
Resumo
This internship report, addresses the improvement in the pursuit of customer satisfaction of the AltoQi and QiSat Companies, which operate at national level in the area of engineering software and specialized courses in the same area. The pursuit of these improvements concerns pre-sale, sales and after-sales service, which affect the entire customer service process so that customer loyalty with a focus on Customer Success is possible, the entire process must be reviewed and analyzed. With the high competition and not only national but also worldwide demand for this type of service, great care must be taken to ensure customer satisfaction, seek service failures and improve processes with the certainty of personalized and high-level contact, It's the most assertive way to get a good result. Given the above information, this paper seeks to analyze failures, bottlenecks and barriers in the process, since the first contact with the client, in the search for information and data collection mechanisms, through the first contact, the identification of profile, the search for Aligning how to identify the right product for the target audience, the sales cycle, the after sales contact, and identifying how to use Customer Success in the customer loyalty process, identify a service standard and improve it considerably. The methodology used in the work was the case study, which best fits the objectives pursued in the research. The reason for choosing the customer loyalty area is the expansion of the group of companies that nowadays has contact with several large public and private sectors, recently increasing its target for freelance engineers, who often do not have access to this type of tool, as it is of great capital value and has constant updating of technology.
O presente relatório de estágio, aborda a melhora na busca pela satisfação de clientes das Empresas AltoQi e QiSat, as quais possuem atuação à nível nacional na área de softwares para engenharia e cursos especializados para a mesma área. A busca destas melhorias diz respeito ao atendimento pré-venda, venda e pós-venda, os quais afetam todo o processo de atendimento, para que a fidelização do cliente com foco no Customer Success (sucesso do cliente) seja possível, todo o processo deve ser revisto e analisado. Com a alta concorrência e demanda não só nacional, mas também mundial deste tipo de serviço, muitos cuidados devem ser tomados para garantir a satisfação do cliente, buscar falhas de atendimento e melhorar os processos com a certeza de um contato personalizado e de alto nível, é a forma mais assertiva de obter um bom resultado. Diante das informações acima citadas, este trabalho busca analisar falhas, gargalos e entraves no processo, desde o primeiro contato com o cliente, na buscou pelas informações e mecanismos de coleta de dados, passando pelo primeiro contato, a identificação de perfil, a busca de alinhamento de como identificar o produto certo para o público-alvo, o ciclo da venda, o contato pós-venda e a identificação de como utilizar o Customer Success no processo de fidelização de clientes, identificar um padrão de atendimento e melhorá-lo consideravelmente. A metodologia usada no trabalho foi o estudo de caso, o qual melhor se enquadra nos objetivos buscados na pesquisa. O motivo da escolha da área de fidelização de clientes, é a expansão do grupo de empresas que ocupa hoje contato com vários setores, público e privado, de grande porte, aumentando recentemente o seu alvo para engenheiros autônomos, os quais por muitas vezes não possuem acesso a este tipo de ferramenta, por ser de grande valor capital e possuir atualização constante de tecnologia.

Palavras-chave
Sucesso do cliente, Fidelização de clientes, Gestão de relacionamento, Marketing digital, Marketing de relacionamento, Perfil do cliente
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