Gestão e qualidade dos serviços de tecnologia da informação e comunicação: estudo de caso no instituto de ciências básicas da saúde da UFRGS
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Data
2019
Tipo de documento
Estudo de Caso
Título da Revista
ISSN da Revista
Título de Volume
Área do conhecimento
Ciências Exatas e da Terra
Modalidade de acesso
Acesso aberto
Editora
Autores
Silva, Luis Roberto Guimarães da
Orientador
Ayres, Nilce Miranda
Coorientador
Resumo
Este estudo tem como objetivo diagnosticar qual a percepção dos usuários internos do Instituto de Ciências Básicas (ICBS) da Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS) quanto à gestão e a qualidade dos serviços de Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC) prestados pelo Instituto. O presente estudo se propõe a demonstrar aos gestores do ICBS a importância da gestão e da qualidade dos serviços de Tecnologia da Informação e Comunicação oferecidos, a fim de que as estratégias e objetivos organizacionais tenham plena sintonia com a tecnologia e, em especial, com as Tecnologias da Informação e Comunicação, assim como a satisfação do cliente com os serviços prestados. A classificação quanto à profundidade do estudo é do tipo descritivo, e quanto à abordagem é quantitativo e qualitativo. Em relação aos instrumentos de coleta de dados para o estudo, optou-se pela entrevista, questionário de avaliação, observação direta e indireta, além de análise documental. Por meio dos resultados obtidos, foi possível observar a falta de gestão de TIC no ICBS, a ausência de profissionais qualificados, a falta de treinamento para a equipe de TIC, que não há participação da área de TIC nas decisões, nas ações e nos projetos que envolvam a área, assim como a falta de visão por parte da direção sobre gestão e planejamento estratégico de TIC, etc. o que interfere na gestão e na qualidade de alguns serviços prestados aos usuários. Nesse contexto, a utilização das boas práticas na gestão de TIC, além do monitoramento contínuo, por meio da percepção dos usuários, sobre a importância e a qualidade dos serviços prestados nas organizações, contribuirá para o aumento dos procedimentos de melhorias na gestão de TIC, bem como da qualidade na prestação dos serviços de TIC dentro da realidade da administração pública federal.
Palavras-chave
Tecnologia, Tecnologia da informação, Qualidade, Informação, Serviços, Gestão, Comunicação, Usuário