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Título: Melhoria de serviços de TI com as melhores práticas do framework ITIL V3: aplicando a melhoria contínua de serviço para entregar uma melhor experiência ao cliente
Autor(es): Camargo, Thiago Matos
Orientador: Meneghel, Patrícia da Silva
Tipo de material: Estudo de Caso
Data: 2019
Palavras-chave: Gerenciamentos de serviços de TI
Suporte técnico
ITIL
Serviços
Governança de TI
Resumo: Os serviços de TI são hoje o diferencial estratégico para crescimento de mercado dos fabricantes de computadores. Os serviços fazem parte dos ativos intangíveis das empresas e por este motivo torna-se difícil sua medição, no entanto afetam diretamente a percepção do cliente com relação a uma marca, se tornando um ativo estratégico das empresas. Este trabalho teve como objetivo geral, apresentar a adoção das melhores práticas da biblioteca ITIL para a revisão e adequação de um serviço de suporte técnico existente da empresa Dell Computadores, assim como demonstrar a eficácia da aplicação dos processos da Melhoria Continuada de Serviços para identificar os pontos de atenção, planejar e aplicas as mudanças necessárias no serviço. O estudo foi realizado em cima de pesquisas de relatórios históricos da empresa e entrevistas com os indivíduos que se envolveram diretamente com o projeto. Os resultados da aplicação da metodologia na melhoria do serviço, demonstraram sua eficácia na contribuição para a melhoria e evolução do serviço de suporte técnico da empresa como um todo.
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