Sistema de help-desk em empresas de ERP: implantação de sistema help-desk na empresa ERP Alfotec S.A
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Data
2019
Tipo de documento
Estudo de Caso
Título da Revista
ISSN da Revista
Título de Volume
Área do conhecimento
Ciências Exatas e da Terra
Modalidade de acesso
Acesso aberto
Editora
Autores
Alfonso, Fabiano da Silva
Orientador
Fernandes, Roberto Fabiano
Coorientador
Resumo
O Help-Desk é um termo em inglês que significa “Balcão de Ajuda”, em outras palavras ele é um software criado pela equipe de Tecnologia da Informação da empresa, com o intuito dos usuários relatarem problemas ou solicitações relacionas a TI via software. O serviço de Help- Desk centraliza o recebimento das solicitações dos usuários, o que facilita as respostas e resolução dos problemas. Este serviço pode ser realizado tanto dentro de uma empresa, quanto externamente com a prestação de serviços aos usuários através de um sistema de gerencia-mento de ocorrências. O intuito desta implantação é agilizar, centralizar e criar uma base de dados que sirva também para resoluções de problemas futuros, bem como prever possíveis falhas no gerenciamento de problemas/incidentes relacionados a infraestrutura de TI de em-presas de ERP, neste caso a ERP ALFOTEC. O Objetivo é colocar os serviços relacionados aos softwares da empresa, em funcionamento em um mínimo possível de prazo respeitando o SLA oferecido aos clientes. Esta pesquisa tem por objetivo apresentar um estudo de caso sobre a implantação e os pós implantação do software de Help-Desk nas tarefas cotidianas das resoluções de chamados, sua usabilidade, a experiência dos usuários com esta nova metodologia, bem como seu ganho de tempo e resolução satisfatória. Para realizar a pesquisa forma enviados questionários via e-mail, utilização e instalação da ferramenta pelo próprio autor, e pesquisas de satisfação e sugestões dos usuários envolvidos. A pesquisa foi elaborada em uma empresa com 47 anos de existência, o nome ALFOTEC é fictício devido a guardar o sigilo da empresa pesquisada, ao qual faço parte do grupo a mais de 14 anos e fui o responsável pela implantação da ferramenta.
Palavras-chave
Help Desk, TI, Implantação, ERP