A implantação de boas práticas da metodologia ITIL na Machado automação comercial
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Data
2019
Tipo de documento
Estudo de Caso
Título da Revista
ISSN da Revista
Título de Volume
Área do conhecimento
Ciências Exatas e da Terra
Modalidade de acesso
Acesso aberto
Editora
Autores
Bazzan, Rodrigo
Orientador
Ayres, Nilce Miranda
Coorientador
Resumo
O presente estudo de caso apresenta sugestões de boas práticas da metodologia ITIL nas operações de serviços da empresa Machado Automação Comercial. O objetivo foi indicar padronização na documentação de atendimento e ferramentas de apoio para o aprendizado coletivo, a fim de melhorar o atendimento ao cliente mediante os técnicos de informática da empresa. Foi avaliado como os técnicos estavam entregando o serviço de TI para seus clientes, com isso observou que alguns problemas ficavam sem solução por falta de conhecimento do técnico e que os clientes ligavam diretamente para os técnicos individualmente. Depois dessa analise se sugeriu a utilização de documentos padrões de atendimento, a criação de uma central única de atendimento e a utilização de um software para registrar os eventos dos atendimentos. Com essas modificações na cultura da empresa os resultados esperados são na diminuição de despesas como gasolina dos carros e aumento de produtividade no dia a dia, assim aumentando as possibilidades de atendimento e clientes novos sem aumento de funcionários. Contatou-se que fazendo as modificações necessárias a empresa conseguira se manter no mercado competitivo, mesmo em tempos de crise a empresa se manterá a frente de seus concorrentes.
Palavras-chave
ITIL, Serviços, Metodologia, Padronização de documentos, Ferramentas tecnológica