Sistema de help desk utilizando raciocínio baseado em casos
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Data
2011
Tipo de documento
Monografia
Título da Revista
ISSN da Revista
Título de Volume
Área do conhecimento
Ciências Exatas e da Terra
Modalidade de acesso
Acesso aberto
Editora
Autores
Costa, Janderson
Orientador
Zambiasi, Saulo Popov
Coorientador
Resumo
A rápida popularização do computador e das tecnologias da informação ocorridas nas últimas décadas possibilitou às empresas a chance de se tornarem mais competitivas no mercado. Com a busca pela implantação de novos recursos computacionais, que tornassem seus processos mais produtivos, surge também a necessidade de manter tais recursos sob as condições de uso esperadas. As empresas passam então a incorporar centrais de atendimento a usuários em resposta ao crescente volume de incidentes e para isso utilizam softwares para gestão de incidentes conhecidos também como sistemas de help desk. Neste sentido, este trabalho apresenta uma solução que estende as funcionalidades básicas de um sistema de help desk, implementando um recurso para autoatendimento, construído com base na tecnologia de Raciocínio Baseado em Casos (RBC), visando com isso beneficiar o serviço de atendimento das organizações. Modelado sob os princípios de RBC Textual, o protótipo desenvolvido provê um motor de busca implementado em conformidade com o modelo de Recuperação de Informação Vetorial, sendo capaz de retornar casos similares (problema/solução) a um problema de entrada expresso em linguagem natural. Os casos são recuperados a partir de uma base de conhecimento constituída por FAQs do domínio de informática. Submetido a testes por usuários e avaliações, o sistema proposto têm sua eficiência comprovada também por pesquisa realizada e com resultados apresentados
Palavras-chave
Computadores - Manutenção e reparos, Engenharia de software