Sistema de help desk utilizando raciocínio baseado em casos

Costa, Janderson

Sistema de help desk utilizando raciocínio baseado em casos

dc.contributor.advisor	Zambiasi, Saulo Popov	pt_BR
dc.contributor.author	Costa, Janderson	pt_BR
dc.date.accessioned	2016-11-30T15:05:24Z
dc.date.accessioned	2020-11-29T06:06:41Z
dc.date.available	2016-11-30T15:05:24Z
dc.date.available	2020-11-29T06:06:41Z
dc.date.issued	2011
dc.description.abstract	A rápida popularização do computador e das tecnologias da informação ocorridas nas últimas décadas possibilitou às empresas a chance de se tornarem mais competitivas no mercado. Com a busca pela implantação de novos recursos computacionais, que tornassem seus processos mais produtivos, surge também a necessidade de manter tais recursos sob as condições de uso esperadas. As empresas passam então a incorporar centrais de atendimento a usuários em resposta ao crescente volume de incidentes e para isso utilizam softwares para gestão de incidentes conhecidos também como sistemas de help desk. Neste sentido, este trabalho apresenta uma solução que estende as funcionalidades básicas de um sistema de help desk, implementando um recurso para autoatendimento, construído com base na tecnologia de Raciocínio Baseado em Casos (RBC), visando com isso beneficiar o serviço de atendimento das organizações. Modelado sob os princípios de RBC Textual, o protótipo desenvolvido provê um motor de busca implementado em conformidade com o modelo de Recuperação de Informação Vetorial, sendo capaz de retornar casos similares (problema/solução) a um problema de entrada expresso em linguagem natural. Os casos são recuperados a partir de uma base de conhecimento constituída por FAQs do domínio de informática. Submetido a testes por usuários e avaliações, o sistema proposto têm sua eficiência comprovada também por pesquisa realizada e com resultados apresentados	pt_BR
dc.identifier	950	pt_BR
dc.identifier.uri	https://repositorio.animaeducacao.com.br/handle/ANIMA/11107
dc.language.iso	pt_BR	pt_BR
dc.relation.ispartof	Sistemas de Informação - Pedra Branca	pt_BR
dc.rights	Acesso Aberto	pt_BR
dc.subject	Computadores - Manutenção e reparos	pt_BR
dc.subject	Engenharia de software	pt_BR
dc.title	Sistema de help desk utilizando raciocínio baseado em casos	pt_BR
dc.type	Monografia	pt_BR
local.author.curso	Sistemas de Informação	pt_BR
local.author.unidade	UNISUL / Pedra Branca	pt_BR
local.rights.policy	Acesso aberto	pt_BR
local.subject.area	Ciências Exatas e da Terra	pt_BR
local.subject.areaanima	TI & Computação	pt_BR

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