Wust, Alessandra AnacletoBotelho, Angelo Gustavo2018-07-082020-11-292018-07-082020-11-292018https://repositorio.animaeducacao.com.br/handle/ANIMA/11057Para que uma empresa possa justificar as necessidades de investimento em TI e melhorar o seu gerenciamento é necessário ter informações sobre os serviços oferecidos. Com isso, o objetivo deste trabalho foi avaliar o gerenciamento de incidentes de TI na Cottonbaby e identificar possibilidades de melhoria no processo atual. Para realização deste trabalho foram estudados os principais conceitos sobre gerenciamento de serviços e incidentes de TI, e sobre o framework ITIL. Durante a execução deste trabalho a Cottonbaby, empresa participante do estudo de caso, foi caracterizada e se levantou como a empresa faz o gerenciamento de incidentes. O processo de gerenciamento de incidentes foi avaliado a luz do ITIL v3 e foram identificadas práticas que não são realizadas na Cottonbaby. A partir destes achados foram apresentadas sugestões de melhoria para o processo de gerenciamento de incidentes. As ações sugeridas foram validadas pela empresa e junto com a gerência se montou um cronograma para futura implantação de todas as melhorias propostas.50 f.pt-BRAttribution-NonCommercial-NoDerivs 3.0 BrazilGestão de serviçosITILGerenciamento de incidentesEstudo de Caso