Martignago, GraciellaKarkles, Ian2018-06-082020-11-292018-06-082020-11-292017https://repositorio.animaeducacao.com.br/handle/ANIMA/10791O mercado de contact center no Brasil, por possuir muitos players, possui margens de lucratividade estreitas e por consequência, as empresas desse setor precisam inovar constantemente e se utilizar de ferramentas para redução de custos e aumento de produtividade. A Flex Contact Center, por ser um dos principais players do mercado está constantemente a buscar novas tecnologias, processos e estratégias. Umas das estratégias apresentadas é a alocação de novas operações em países com custos menores do que o Brasil, como é o caso de Angola. Por meio de uma série de entrevistas, observações in loco, pesquisa bibliográfica e documental foi realizada uma análise da viabilidade financeira, técnica e institucional da implantação de uma operação fictícia de contact center em Angola. Constatou-se que financeiramente, o investimento em Angola possui uma margem considerável de lucratividade e tem potencial de ser um diferencial competitivo para Flex Contact Center. Todavia, devido as defasagens tecnológicas e educacionais, as dificuldades institucionais e a corrupção generalizada, o risco da implantação é alto e Angola é um país para manter em foco para o futuro.132 f.pt-BRAttribution-NonCommercial-NoDerivs 3.0 BrazilAngolaInvestimentoContact CenterInternacionalizaçãoMonografia