Roecker, RejaneAndrade, Marcelo Candido de2019-09-022020-11-262019-09-022020-11-262018https://repositorio.animaeducacao.com.br/handle/ANIMA/4260Este estudo tem como objetivo geral “Desenvolver um projeto de serviço para o suporte técnico de uma empresa de equipamentos eletrônicos, a fim de possibilitar a adequação à norma ISO 9001:2015”. Neste intuito, utilizou-se, como metodologia, a pesquisa aplicada, qualitativa e descritiva, além de estudo de caso. Para coleta de dados, foram realizadas entrevistas com os profissionais da empresa e contou-se, ainda, com observação participante. Após breve levantamento teórico sobre as metodologias utilizadas no projeto de serviços, optou-se pelo modelo de Mello (2005), de forma adaptada. Como resultado tem-se que concepção do serviço baseia sua atividade na análise estratégica, onde foi efetuado a matriz SWOT, e o principal fator positivo trazido pelo novo serviço proposto, é a satisfação do cliente. Nessa etapa, baseou-se a geração e seleção de idéias incluindo ferramentas como Whatsapp a fim de melhorar o contato com o cliente e recebendo informações mais precisas como vídeos e imagens dos produtos analisados, formulário via site, e telefone celular. Como conceito de serviço, foi implementado o processo de suporte técnico com qualidade e bom atendimento, visando a satisfação do cliente. Para o projeto de processo de serviço, foi feito um mapeamento dos processos efetuando implementações no processo de suporte técnico na empresa Alfa. Essas implementações são baseadas nas etapas do processo de atendimento a cliente, como: recebimento da ligação abertura de chamado, envio de protocolo, atendimento a necessidade do cliente, a finalização do atendimento, finalização do chamado no sistema, e envio de formulário de pesquisa. Para esse processo, foi necessário remanejamento e treinamento de 4 (quatro) funcionários que foram capacitados na área de treinamento da empresa Alfa. Para o projeto de instalação do serviço, foi analisado a localização das instalações na área de manutenção, e processos e desenvolvimento da empresa Alfa. Para a avaliação do serviço, foram criados indicadores para medir a eficiência do projeto de serviço, onde é analisada a quantidade de chamadas recebidas, quantos atendimentos são feitos por cada suporte (nível 1 e 2), e a satisfação do cliente.65 f.portuguesAttribution-NonCommercial-NoDerivs 3.0 BrazilProjeto de serviçosSuporte técnicoEquipamentos eletrônicosEstudo de Caso