Zoschke, AnaSantos, Larissa2021-07-132021-07-132021https://repositorio.animaeducacao.com.br/handle/ANIMA/14451A experiência do cliente é definida como as interações entre o cliente e um produto ou empresa. Ela implica no envolvimento racional, emocional e sensorial do cliente e da empresa em todas as etapas da jornada de compra. Para mensurar a experiência do cliente é preciso entender que ela é composta por quatro dimensões: a experiência com o produto, o foco nos resultados, a tranquilidade, os momentos da verdade, de acordo com Maklan e Klaus (2011; 2013). O presente trabalho tem como objetivo analisar a influência da dimensão Tranquilidade na satisfação, lealdade e comunicação boca a boca sob a ótica da experiência do cliente. Para desenvolver a pesquisa, foi utilizada a pesquisa quantitativa descritiva, com aplicação de 406 questionários de consumidores de e-commerce. Os dados foram analisados pela estatística descritiva, com análise das médias e desvio padrões das questões e análise confirmatória de dados e modelos de equações estruturais para verificar o percentual de influência da dimensão tranquilidade sobre os principais resultantes do marketing: a satisfação, lealdade e comunicação boca a boca. A partir da análise dos dados, identificou-se que a tranquilidade influencia a satisfação em 81%, seguido da lealdade com 54% e da comunicação boca a boca com 51%.26 f.ptAtribuição-NãoComercial-SemDerivados 3.0 BrasilTranquilidade de compraExperiência do clienteExperiência de e-commerceMensuração da experiência do clienteArtigo Científico