Ayres, Nilce MirandaBazzan, Rodrigo2019-07-162020-11-292019-07-162020-11-292019https://repositorio.animaeducacao.com.br/handle/ANIMA/9011O presente estudo de caso apresenta sugestões de boas práticas da metodologia ITIL nas operações de serviços da empresa Machado Automação Comercial. O objetivo foi indicar padronização na documentação de atendimento e ferramentas de apoio para o aprendizado coletivo, a fim de melhorar o atendimento ao cliente mediante os técnicos de informática da empresa. Foi avaliado como os técnicos estavam entregando o serviço de TI para seus clientes, com isso observou que alguns problemas ficavam sem solução por falta de conhecimento do técnico e que os clientes ligavam diretamente para os técnicos individualmente. Depois dessa analise se sugeriu a utilização de documentos padrões de atendimento, a criação de uma central única de atendimento e a utilização de um software para registrar os eventos dos atendimentos. Com essas modificações na cultura da empresa os resultados esperados são na diminuição de despesas como gasolina dos carros e aumento de produtividade no dia a dia, assim aumentando as possibilidades de atendimento e clientes novos sem aumento de funcionários. Contatou-se que fazendo as modificações necessárias a empresa conseguira se manter no mercado competitivo, mesmo em tempos de crise a empresa se manterá a frente de seus concorrentes.24 f.pt-BRAttribution-NonCommercial-NoDerivs 3.0 BrazilITILServiçosMetodologiaPadronização de documentosFerramentas tecnológicaEstudo de Caso