Fernandes, Roberto FabianoMoura, Christiana Vieira2018-02-212020-11-292018-02-212020-11-292017https://repositorio.animaeducacao.com.br/handle/ANIMA/8965O seguinte estudo de caso trata da importância da utilização dos acordos de níveis de serviço nas organizações e exemplifica a aplicação e seus resultados na Agência Nacional do Petróleo, apontando as dificuldades e obstáculos que a área de TI encontrou para a entrega de um serviço de qualidade, aplicando as normas dos acordos (ITSMNAPRATICA, 2016). Buscamos apresentar uma solução para reduzir os gastos, aumentar a produtividade dos servidores e documentar os processos necessários para o bom desempenho da área de TI. Foi realizada uma pesquisa com os funcionários da TI e os clientes, afim de identificar e catalogar as reclamações, para que as decisões tomadas fossem necessárias para sanar o problema. Com o problema definido os sla´s foram aplicados, com esta ferramenta funcionando, um maior entendimento foi criado entre a TI e o cliente, melhorando o atendimento ao cliente, aumentando a produtividade e trazendo economia para a organização.16 f.pt-PTAttribution-NonCommercial-NoDerivs 3.0 BrazilSLA´SAcordoAtendimentoProdutividadeEstudo de Caso