Santana, RodrigoFreitas, Monnaly Pereira Carneiro de2016-11-302020-11-262016-11-302020-11-262010https://repositorio.animaeducacao.com.br/handle/ANIMA/3732A utilização das melhores práticas para acordos de níveis de serviço, é algo muito falado e discutido no âmbito das organizações, particularmente no cenário das terceirizações em TI (Tecnologia da Informação). Porém, muitas dessas mesmas empresas ou organizações não sabem como gerir tais práticas ou enfrentam sérias dificuldades para aplicá-las. Este trabalho tem o papel de orientar a utilização destas melhores práticas para os acordos de níveis de serviço, buscando alternativas e fazendo uso de metodologias que agregam valor ao negócio. Num primeiro momento, será apresentada uma breve revisão bibliográfica, contendo alguns assuntos relacionados a essas boas práticas. Depois, será apresentado um cenário com as boas práticas utilizadas hoje por algumas empresas. E, por fim, antes das conclusões finais, será apresentado uma proposta de melhores práticas para acordos de níveis de serviço, na atualidadeThe use of best practices for service level agreements, is something much talked about and discussed in the context of organizations, particularly in the scenario of outsourcing IT (Information Technology). But many of those companies or organizations do not know how to manage such practices or face serious difficulties in applying them. This work has the role of guiding the use of best practices for service level agreements, seeking alternatives and making use of methodologies that add value to the business. At first, we will present a brief literature review, containing some issues related to these good practices. Then you'll see a scene with the best practices used today by some companies. And finally, before the final conclusions will be presented a proposal of best practices for service level agreements, nowadayspt-BRAcesso AbertoTecnologia da informaçãoLiderançaControle de qualidadeMonografia