Meneghel, Patrícia da SilvaCamargo, Thiago Matos2019-05-292020-11-292019-05-292020-11-292019https://repositorio.animaeducacao.com.br/handle/ANIMA/8975Os serviços de TI são hoje o diferencial estratégico para crescimento de mercado dos fabricantes de computadores. Os serviços fazem parte dos ativos intangíveis das empresas e por este motivo torna-se difícil sua medição, no entanto afetam diretamente a percepção do cliente com relação a uma marca, se tornando um ativo estratégico das empresas. Este trabalho teve como objetivo geral, apresentar a adoção das melhores práticas da biblioteca ITIL para a revisão e adequação de um serviço de suporte técnico existente da empresa Dell Computadores, assim como demonstrar a eficácia da aplicação dos processos da Melhoria Continuada de Serviços para identificar os pontos de atenção, planejar e aplicas as mudanças necessárias no serviço. O estudo foi realizado em cima de pesquisas de relatórios históricos da empresa e entrevistas com os indivíduos que se envolveram diretamente com o projeto. Os resultados da aplicação da metodologia na melhoria do serviço, demonstraram sua eficácia na contribuição para a melhoria e evolução do serviço de suporte técnico da empresa como um todo.21 f.pt-BRAttribution-NonCommercial-NoDerivs 3.0 BrazilGerenciamentos de serviços de TISuporte técnicoITILServiçosGovernança de TIEstudo de Caso