Projeto de serviço: aplicação no suporte técnico de uma empresa de equipamentos eletrônicos

Andrade, Marcelo Candido de

Projeto de serviço: aplicação no suporte técnico de uma empresa de equipamentos eletrônicos

dc.contributor.advisor	Roecker, Rejane
dc.contributor.author	Andrade, Marcelo Candido de
dc.coverage.spatial	Palhoça	pt_BR
dc.date.accessioned	2019-09-02T19:33:32Z
dc.date.accessioned	2020-11-26T23:27:48Z
dc.date.available	2019-09-02T19:33:32Z
dc.date.available	2020-11-26T23:27:48Z
dc.date.issued	2018	pt_BR
dc.description.abstract	Este estudo tem como objetivo geral “Desenvolver um projeto de serviço para o suporte técnico de uma empresa de equipamentos eletrônicos, a fim de possibilitar a adequação à norma ISO 9001:2015”. Neste intuito, utilizou-se, como metodologia, a pesquisa aplicada, qualitativa e descritiva, além de estudo de caso. Para coleta de dados, foram realizadas entrevistas com os profissionais da empresa e contou-se, ainda, com observação participante. Após breve levantamento teórico sobre as metodologias utilizadas no projeto de serviços, optou-se pelo modelo de Mello (2005), de forma adaptada. Como resultado tem-se que concepção do serviço baseia sua atividade na análise estratégica, onde foi efetuado a matriz SWOT, e o principal fator positivo trazido pelo novo serviço proposto, é a satisfação do cliente. Nessa etapa, baseou-se a geração e seleção de idéias incluindo ferramentas como Whatsapp a fim de melhorar o contato com o cliente e recebendo informações mais precisas como vídeos e imagens dos produtos analisados, formulário via site, e telefone celular. Como conceito de serviço, foi implementado o processo de suporte técnico com qualidade e bom atendimento, visando a satisfação do cliente. Para o projeto de processo de serviço, foi feito um mapeamento dos processos efetuando implementações no processo de suporte técnico na empresa Alfa. Essas implementações são baseadas nas etapas do processo de atendimento a cliente, como: recebimento da ligação abertura de chamado, envio de protocolo, atendimento a necessidade do cliente, a finalização do atendimento, finalização do chamado no sistema, e envio de formulário de pesquisa. Para esse processo, foi necessário remanejamento e treinamento de 4 (quatro) funcionários que foram capacitados na área de treinamento da empresa Alfa. Para o projeto de instalação do serviço, foi analisado a localização das instalações na área de manutenção, e processos e desenvolvimento da empresa Alfa. Para a avaliação do serviço, foram criados indicadores para medir a eficiência do projeto de serviço, onde é analisada a quantidade de chamadas recebidas, quantos atendimentos são feitos por cada suporte (nível 1 e 2), e a satisfação do cliente.	pt_BR
dc.format.extent	65 f.	pt_BR
dc.identifier.uri	https://repositorio.animaeducacao.com.br/handle/ANIMA/4260
dc.language.iso	portugues	pt_BR
dc.relation.ispartof	Engenharia de Produção - Pedra Branca	pt_BR
dc.rights	Attribution-NonCommercial-NoDerivs 3.0 Brazil
dc.rights.uri	http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/br/
dc.subject	Projeto de serviços	pt_BR
dc.subject	Suporte técnico	pt_BR
dc.subject	Equipamentos eletrônicos	pt_BR
dc.title	Projeto de serviço: aplicação no suporte técnico de uma empresa de equipamentos eletrônicos	pt_BR
dc.type	Estudo de Caso	pt_BR
local.author.curso	Engenharia de Produção	pt_BR
local.author.unidade	UNISUL / Pedra Branca	pt_BR
local.rights.policy	Acesso aberto	pt_BR
local.subject.area	Engenharias	pt_BR
local.subject.areaanima	Engenharias	pt_BR