Análise da influência da tranquilidade de compra na satisfação, lealdade e comunicação boca a boca sob a ótica da experiência do cliente de e-commerce

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dc.contributor.advisorZoschke, Ana
dc.contributor.authorSantos, Larissa
dc.coverage.spatialBlumenau - SCpt_BR
dc.date.accessioned2021-07-13T17:48:57Z
dc.date.available2021-07-13T17:48:57Z
dc.date.issued2021
dc.description.abstractA experiência do cliente é definida como as interações entre o cliente e um produto ou empresa. Ela implica no envolvimento racional, emocional e sensorial do cliente e da empresa em todas as etapas da jornada de compra. Para mensurar a experiência do cliente é preciso entender que ela é composta por quatro dimensões: a experiência com o produto, o foco nos resultados, a tranquilidade, os momentos da verdade, de acordo com Maklan e Klaus (2011; 2013). O presente trabalho tem como objetivo analisar a influência da dimensão Tranquilidade na satisfação, lealdade e comunicação boca a boca sob a ótica da experiência do cliente. Para desenvolver a pesquisa, foi utilizada a pesquisa quantitativa descritiva, com aplicação de 406 questionários de consumidores de e-commerce. Os dados foram analisados pela estatística descritiva, com análise das médias e desvio padrões das questões e análise confirmatória de dados e modelos de equações estruturais para verificar o percentual de influência da dimensão tranquilidade sobre os principais resultantes do marketing: a satisfação, lealdade e comunicação boca a boca. A partir da análise dos dados, identificou-se que a tranquilidade influencia a satisfação em 81%, seguido da lealdade com 54% e da comunicação boca a boca com 51%.pt
dc.format.extent26 f.pt_BR
dc.identifier.urihttps://repositorio.animaeducacao.com.br/handle/ANIMA/14451
dc.language.isoptpt_BR
dc.rightsAtribuição-NãoComercial-SemDerivados 3.0 Brasil*
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/br/*
dc.subjectTranquilidade de comprapt_BR
dc.subjectExperiência do clientept_BR
dc.subjectExperiência de e-commercept_BR
dc.subjectMensuração da experiência do clientept_BR
dc.titleAnálise da influência da tranquilidade de compra na satisfação, lealdade e comunicação boca a boca sob a ótica da experiência do cliente de e-commercept_BR
dc.title.alternativeAnalysis of the influence of purchase tranquility in satisfaction, loyalty and mouth-to-mouth communication from the perspective of the e-commerce customer experiencept_BR
dc.typeArtigo Científicopt_BR
local.author.cursoComunicação Social - Publicidade e Propagandapt_BR
local.author.unidadeUniSociesc / Blumenaupt_BR
local.contributor.coadvisorRosumek, Gisele
local.dateissued.semester1pt_BR
local.rights.policyAcesso embargadopt_BR
local.subject.areaCiências Sociais Aplicadaspt_BR
local.subject.areaanimaComunicação & Artespt_BR

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