Hospitableness do anfitrião e bem-estar dos clientes em clínicas de estética: uma avaliação de depoimentos em plataformas digitais
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Data
2024-06
Tipo de documento
Dissertação
Título da Revista
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Área do conhecimento
Modalidade de acesso
Acesso aberto
Editora
Autores
SATURNINO, Joana D arc de Souza
Orientador
Roseane Barcellos Marques, MARQUES, Roseane Barcellos
Coorientador
Resumo
Nos ambientes comerciais as relações entre clientes e anfitriões ocorrem de forma interessada, os clientes almejam satisfação, enquanto as empresas visam atingir metas, e essa transação ocorre por meio de trocas monetárias para com os serviços prestados. A hospitalidade quando orientada, para a área da saúde, pode resultar em conforto, satisfação e bem-estar aos clientes, anfitriões podem apresentar ações com cordialidade, respeito e atenção, tornando as experiências acolhedoras. Dessa forma, o presente estudo teve como objetivo geral, compreender como a hospitableness dos anfitriões e a sensação de bem-estar após os tratamentos terapêuticos são percebidos pelos clientes. Para isso, desenvolveram-se os seguintes objetivos específicos: a) discutir de forma integrada os conceitos de hospitalidade e bem-estar, e os depoimentos dos clientes das clínicas de estética estudadas - Buddha SPA, Zahra SPA e estética, Venus’ Secret SPA, Aura SPA e The SPA at Renaissance, registrados nas ferramentas de avaliação das plataformas Google, TripAdvisor e Facebook; b) revelar a hospitableness dos anfitriões a partir da análise dos depoimentos dos clientes; e c) investigar a sensação de bem-estar percebida e manifestada nos depoimentos dos clientes. A pesquisa desse trabalho enquadrou-se em pesquisa bibliográfica com abordagem qualitativa, a estratégia para a coleta de dados foi a pesquisa exploratória por meio da análise de depoimentos e para a análise de dados empregou-se o método de análise de conteúdo. Por meio dessa pesquisa, esperou-se demonstrar a hospitableness dos anfitriões e relacionando-as à percepção de bem-estar manifestadas nos depoimentos dos clientes nas plataformas digitais e, a partir das evidências, contribuir com a gestão dos estabelecimentos que objetivem ampliar a satisfação dos clientes. Os resultados da investigação destacaram que ações de hospitalidade e hospitableness dos anfitriões, como gentileza, acolhimento e benevolência em espaços comerciais de estética e SPA, fortalecem os laços entre anfitriões e clientes, resultando em uma experiência final satisfatória e positiva para os clientes. A pesquisa evidenciou que empresas podem aprimorar seus processos ao se preparar para receber os clientes, ao promover a educação continuada e fornecer feedbacks aos profissionais, além de personalizar atendimentos e investir na infraestrutura. Como achados da pesquisa, o termo "acolhimento" emergiu nos depoimentos, destacando a importância das interações humanas na percepção de hospitalidade. A experiência dos clientes também foi analisada, relacionando-se com a hospitableness, sensações de bem-estar e satisfação dos clientes quanto aos atos recebidos.
Palavras-chave
Hospitalidade. Hospitableness. Bem-estar. Clínicas de estética. Atividades Comerciais.