A Hospitalidade como vantagem competitiva para agentes de viagens
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Data
2024-03
Tipo de documento
Dissertação
Título da Revista
ISSN da Revista
Título de Volume
Área do conhecimento
Modalidade de acesso
Acesso aberto
Editora
Autores
OLIVEIRA, Marcela Ferreira de
Orientador
MARQUES, Roseane Barcellos
Coorientador
Resumo
Os agentes de viagens efetuam um trabalho de intermediação entre clientes e fornecedores de serviços turísticos, possibilitando uma interação mais direta e personalizada entre o cliente e a viagem, assim como os produtos que irão fazer parte do roteiro escolhido. Desta forma, o estudo em questão tem como objetivo geral analisar as características de hospitalidade presentes na interação social entre agentes de viagens e clientes. Os agentes de viagens que atuam no segmento estão registrados no Cadastro Nacional de Turismo (Cadastur) e em associações brasileiras de agências de viagens, como a Associação Brasileira das Agências de Viagens (ABAV) - associação representativa deste segmento de agenciamento. O estudo buscará, igualmente, atingir os três objetivos específicos estabelecidos: a) verificar se a hospitalidade dos agentes de viagens impacta positivamente na satisfação dos clientes; b) identificar a percepção de “hospitableness” dos agentes de viagens; c) verificar a hospitalidade como vantagem competitiva para agentes de viagens. A hospitalidade, estabelece padrões e normas na relação entre hóspedes e anfitriões, valorizando os sentidos humanos e atuando como fator diferencial nas agências de viagens, buscando satisfazer as necessidades dos clientes e superando expectativas. A interação social e o ambiente desempenham um papel importante na experiência de hospitalidade e a vantagem competitiva é alcançada por meio da excelência em serviços. O papel dos agentes de viagens como anfitriões é crucial, fornecendo assistência e orientação durante a busca por serviços turísticos que atendam as necessidades de lazer e entretenimento do cliente. A abordagem metodológica será quantitativa, utilizando técnicas de modelagem de equações estruturais para analisar as interações entre os constructos, utilizando a técnica de survey com um questionário desenvolvido no Google Forms para coleta de dados. A amostra será por conveniência, composta por agentes de viagens. O questionário foi desenvolvido com base em escalas já existentes de hospitalidade, “hospitableness” e vantagem competitiva adaptadas para o contexto da pesquisa. Os resultados obtidos através deste estudo irão contribuir para uma melhor compreensão da visão do agente de viagens sobre a hospitalidade e como a “hospitableness” pode promover uma experiência de viagem mais satisfatória para os clientes.
Palavras-chave
Hospitalidade, Agente de Viagens, Hospitableness, Vantagem Competitiva