Recuperação de informação para auxílio no atendimento ao cliente utilizando mineração de textos e transcrição de áudio das chamadas telefônicas
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Data
2018
Tipo de documento
Artigo Científico
Título da Revista
ISSN da Revista
Título de Volume
Área do conhecimento
Ciências Exatas e da Terra
Modalidade de acesso
Acesso aberto
Editora
Autores
Waterkemper, Leonardo Thizon
Orientador
Pereira, Max Roberto
Coorientador
Resumo
Considering that excellence in customer service is a strategic factor and a differential for competition in the market, and considering that companies should constantly explore ways to increase customer satisfaction, this paper describes the implementation of TF-IDF and cosine similarity as techniques for feature extraction using the texts contained in the history of services already performed by a company, with the purpose of assisting an attendant, looking for those with a similar theme to a problem or doubt informed by the customer. Along with the search system, a program that can transform the audio of a phone call into text for use in the search has been implemented using Google Cloud API. In the validation of the implementation, 82.6% of the searches performed assisted the attendance.
Tendo em vista que a excelência no atendimento ao cliente é um fator estratégico e um diferencial para competição no mercado e, considerando que as empresas devem explorar constantemente meios de aumentar a satisfação do cliente, este trabalho apresenta a implementação de TF-IDF e similaridade do cosseno como técnicas para extração de conteúdo utilizando os textos contidos no histórico de atendimentos já realizados por uma empresa, com o intuito de auxiliar um atendente, buscando aqueles com o tema mais próximo a um problema ou dúvida repassada pelo cliente. Aliado ao sistema de busca, foi implementado, com uso da API Google Cloud, um programa que pode transformar o áudio de uma chamada telefônica em texto para que possa ser utilizado na busca. Na validação da aplicação, 82,6% das buscas realizadas auxiliaram os atendimentos.
Tendo em vista que a excelência no atendimento ao cliente é um fator estratégico e um diferencial para competição no mercado e, considerando que as empresas devem explorar constantemente meios de aumentar a satisfação do cliente, este trabalho apresenta a implementação de TF-IDF e similaridade do cosseno como técnicas para extração de conteúdo utilizando os textos contidos no histórico de atendimentos já realizados por uma empresa, com o intuito de auxiliar um atendente, buscando aqueles com o tema mais próximo a um problema ou dúvida repassada pelo cliente. Aliado ao sistema de busca, foi implementado, com uso da API Google Cloud, um programa que pode transformar o áudio de uma chamada telefônica em texto para que possa ser utilizado na busca. Na validação da aplicação, 82,6% das buscas realizadas auxiliaram os atendimentos.
Palavras-chave
Mineração de texto, Tf-idf, Speech to text