Comunicação Social - Publicidade e Propaganda
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Navegando Comunicação Social - Publicidade e Propaganda por Autor "Hank, Larissa"
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Artigo Científico Acesso embargado A análise da influência da experiência com o produto na satisfação, lealdade e comunicação boca-a-boca sob a perspectiva da experiência do cliente(2021-06-29) Hank, LarissaCom a evolução da internet e, consequentemente do comércio eletrônico, as pessoas possuem mais acesso a informações e conseguem adquirir produtos e serviços de forma rápida e fácil. A boa experiência do usuário se torna o fator decisivo para o sucesso de um produto no mercado. O presente trabalho teve por objetivo analisar a influência da experiência do produto na satisfação, lealdade e comunicação boca a boca sob a ótica da experiência do cliente. Para realizar o presente estudo, foi utilizada a pesquisa quantitativa descritiva, com a aplicação de 406 questionários de clientes que consumiram em e-commerce. Os dados foram analisados por meio da estatística descritiva, com análise de médias e desvios padrão, bem como da análise confirmatória de dados e modelo de equações estruturais. Percebeu-se que a experiência do produto possui uma influência de 73% na satisfação do cliente, seguida de 68% de influência na lealdade do cliente e 60% sobre a comunicação boca a boca.