A análise da influência da experiência com o produto na satisfação, lealdade e comunicação boca-a-boca sob a perspectiva da experiência do cliente
Data
2021-06-29
Tipo de documento
Artigo Científico
Título da Revista
ISSN da Revista
Título de Volume
Área do conhecimento
Ciências Sociais Aplicadas
Modalidade de acesso
Acesso embargado
Editora
Autores
Hank, Larissa
Orientador
Zoschke, Ana Claudia
Coorientador
Dalfovo, Samir
Resumo
Com a evolução da internet e, consequentemente do comércio eletrônico, as pessoas possuem mais acesso a informações e conseguem adquirir produtos e serviços de forma rápida e fácil. A boa experiência do usuário se torna o fator decisivo para o sucesso de um produto no mercado. O presente trabalho teve por objetivo analisar a influência da experiência do produto na satisfação, lealdade e comunicação boca a boca sob a ótica da experiência do cliente. Para realizar o presente estudo, foi utilizada a pesquisa quantitativa descritiva, com a aplicação de 406 questionários de clientes que consumiram em e-commerce. Os dados foram analisados por meio da estatística descritiva, com análise de médias e desvios padrão, bem como da análise confirmatória de dados e modelo de equações estruturais. Percebeu-se que a experiência do produto possui uma influência de 73% na satisfação do cliente, seguida de 68% de influência na lealdade do cliente e 60% sobre a comunicação boca a boca.
Palavras-chave
Experiência com o cliente, Experiência com o produto, Satisfação do Cliente, Lealdade, Comunicação boca-a-boca