TCC de Graduação e Especialização
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Navegando TCC de Graduação e Especialização por Assunto "Agendamento"
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Estudo de Caso Acesso aberto Estudo de caso: implementação de um procedimento operacional padrão para inclusão de novos atendimentos em uma central de suporte presencial ao cliente(2023-06) Carneiro, Victor OliveiraEste trabalho apresenta um estudo de caso sobre a implementação de um procedimento operacional padrão (POP) de inclusão de novos agendamentos em uma central de atendimento presencial ao cliente. O objetivo deste estudo foi analisar a implementação do POP, seus riscos e benefícios e fornecer visibilidade das atividades necessárias para a implementação de um fluxo eficiente de novos agendamentos dentro das centrais de atendimento. A metodologia utilizada envolveu a análise de dados sobre taxas de aderência ao agendamento, percentual de atendimentos não agendados e identificação de riscos potenciais. Os resultados mostraram que os atendimentos não agendados eram uma parte essencial da operação. Foi possível verificar que a implementação do POP ao fluxo de atendimentos não agendados melhorou a experiência do cliente e reduziu os custos operacionais.