Estudo de caso: implementação de um procedimento operacional padrão para inclusão de novos atendimentos em uma central de suporte presencial ao cliente
Nenhuma Miniatura disponível
Data
2023-06
Tipo de documento
Estudo de Caso
Título da Revista
ISSN da Revista
Título de Volume
Área do conhecimento
Engenharias
Modalidade de acesso
Acesso aberto
Editora
Autores
Carneiro, Victor Oliveira
Orientador
Esteves, Évelyn dos Santos Jardim
Coorientador
Resumo
Este trabalho apresenta um estudo de caso sobre a implementação de um procedimento operacional padrão (POP) de inclusão de novos agendamentos em uma central de atendimento presencial ao cliente. O objetivo deste estudo foi analisar a implementação do POP, seus riscos e benefícios e fornecer visibilidade das atividades necessárias para a implementação de um fluxo eficiente de novos agendamentos dentro das centrais de atendimento. A metodologia utilizada envolveu a análise de dados sobre taxas de aderência ao agendamento, percentual de atendimentos não agendados e identificação de riscos potenciais. Os resultados mostraram que os atendimentos não agendados eram uma parte essencial da operação. Foi possível verificar que a implementação do POP ao fluxo de atendimentos não agendados melhorou a experiência do cliente e reduziu os custos operacionais.
Palavras-chave
Procedimento operacional padrão, Fluxo de atendimentos, Atendimento ao cliente, Agendamento, Experiência do cliente