Comunidade de prática para apoio na solução de problemas e gestão da informação em um suporte técnico
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Data
2013
Tipo de documento
Monografia
Título da Revista
ISSN da Revista
Título de Volume
Área do conhecimento
Ciências Exatas e da Terra
Modalidade de acesso
Acesso aberto
Editora
Autores
Kammers, Diogo Andrade
Orientador
Ceci, Flávio
Coorientador
Resumo
O presente documento trata como assunto principal o problema no gerenciamento das informações e disseminação do conhecimento adquirido pelos colaboradores de um suporte técnico. Tendo em consideração que, em um suporte técnico, o volume de informações cresce gradualmente e que as experiências adquiridas no dia-a-dia se tornam um potencial a ser explorado, um grande problema vem à tona. Como organizar as informações de forma correta, e fazer com que o conhecimento individual seja disseminado para todos os colaboradores e vire patrimônio intelectual da empresa? Focado nesta problemática, é apresentada uma proposta de solução em que é possível organizar essas informações de modo que venham a ser facilmente encontradas, e que o conhecimento individual seja disseminado para os demais colaboradores, apoiando na solução rápida de incidentes. A proposta de solução tem como base os conceitos de gestão da informação e abordagens do conceito de comunidade de prática. Essa abordagem foi escolhida por ser de simples implementação, ter como base o compartilhamento do conhecimento de forma colaborativa, incentivar o debate e interação entre as pessoas. É implementada uma estrutura computacional para centralizar o repositório de informações, visando à agilidade e facilidade na consulta e um fórum para fomentar a disseminação do conhecimento adquirido por atividade realizadas no dia-a-dia, evitando que o conhecimento seja individual e que vá embora com o próprio colaborador
This paper treats the problem as a main topic in information management and dissemination of knowledge acquired by employees of a technical support . Considering that in a technical support the volume of information grows gradually and that experiences in day- to-day become a potential to be exploited , a problem comes up. How to organize the information correctly , and make individual knowledge is disseminated to all employees , and turn the company's intellectual assets ? Focusing on this issue is a proposal for a solution where you can organize this information so that it may be easily found , and that the individual knowledge is disseminated to other employees , supporting the rapid solution of incidents . The proposed solution is based on the concepts of knowledge management , in particular the approach to community practice. This approach was chosen because it is simple to implement , be based on the sharing of knowledge collaboratively, encourage debate and interaction between people . Computational structure is implemented to centralize the information repository , in order to speed and ease of consultation , and a forum to foster the dissemination of knowledge acquired by activity performed on a day- to-day , avoiding that knowledge is individual , and you go though with his own employee
This paper treats the problem as a main topic in information management and dissemination of knowledge acquired by employees of a technical support . Considering that in a technical support the volume of information grows gradually and that experiences in day- to-day become a potential to be exploited , a problem comes up. How to organize the information correctly , and make individual knowledge is disseminated to all employees , and turn the company's intellectual assets ? Focusing on this issue is a proposal for a solution where you can organize this information so that it may be easily found , and that the individual knowledge is disseminated to other employees , supporting the rapid solution of incidents . The proposed solution is based on the concepts of knowledge management , in particular the approach to community practice. This approach was chosen because it is simple to implement , be based on the sharing of knowledge collaboratively, encourage debate and interaction between people . Computational structure is implemented to centralize the information repository , in order to speed and ease of consultation , and a forum to foster the dissemination of knowledge acquired by activity performed on a day- to-day , avoiding that knowledge is individual , and you go though with his own employee
Palavras-chave
Redes de computação, Fórum (Debates) Gestão do conhecimento