Modelagem de processos na artesanali farmácia de manipulação
Data
2019
Tipo de documento
Monografia
Título da Revista
ISSN da Revista
Título de Volume
Área do conhecimento
Ciências Sociais Aplicadas
Modalidade de acesso
Acesso aberto
Editora
Autores
Sperotto, Candotti Isadora
Orientador
Roecker, Rejane
Coorientador
Resumo
This study is applied to Artesanali Pharmacy Manipulation, aiming to apply process modeling in sales and customer service, using the BPMN methodology. Methodologically, it was used applied, qualitative and descriptive research, as well as case study. For data collection, bibliographic research, documentary research, interviews with company employees and participant observation were used. The company already had a standard of execution of care, but needed a restructuring in this process, because there were flaws in the procedures. As a result, from the description of the current state of the service process, came to the following points: overloaded service channels; lack of verification in order form printing; and need for change in labeling location. Thus, it was possible to create a proposal to restructure the sales process, with the purpose of solving the aforementioned failures. The main changes were: install a barcode reader, so in order fulfillment and production activities, a card will be "beeped" and recorded in the system or tracking of each order. A labeling area will be applied in the lab, and an attendant overload limit on the service part will make the process more efficient.
Keywords: Process modeling. Customer service. Artesanali Handling Pharmacy.
Este estudo aplica-se à Farmácia Artesanali de Manipulação, tendo o objetivo de aplicar a modelagem de processos na área de vendas e atendimento ao cliente, utilizando a metodologia BPMN. Metodologicamente, foi utilizada pesquisa aplicada, qualitativa e descritiva, além de estudo de caso. Na coleta de dados, foi feita pesquisa bibliográfica, pesquisa documental, entrevistas com os colaboradores da empresa e observação participante. A empresa já possuía um padrão na execução do atendimento, porém necessitava de uma reestruturação nesse processo, pois ocorriam falhas recorrentes nos procedimentos. Como resultados, a partir da descrição do estado atual do processo de atendimento, chegou-se aos seguintes pontos fracos: canais de atendimento sobrecarregados; falta de conferência na impressão da ficha do pedido; e necessidade de mudança no local de rotulagem. Dessa forma, foi possível criar uma proposta de reestruturação do processo de vendas, a fim de solucionar as falhas citadas. As principais mudanças foram: instalar um leitor de código de barras para que, assim, em determinadas atividades de atendimento e de produção dos pedidos a ficha fosse "bipada" e ficasse registrado no sistema o rastreio de cada pedido. A área de rotulagem foi colocada no laboratório, a fim de reduzir a sobrecarga das atendentes na parte de atendimento e tornar o processo mais eficiente. Palavras-chave: Modelagem de processos. Atendimento ao cliente. Artesanali Farmácia de Manipulação.
Este estudo aplica-se à Farmácia Artesanali de Manipulação, tendo o objetivo de aplicar a modelagem de processos na área de vendas e atendimento ao cliente, utilizando a metodologia BPMN. Metodologicamente, foi utilizada pesquisa aplicada, qualitativa e descritiva, além de estudo de caso. Na coleta de dados, foi feita pesquisa bibliográfica, pesquisa documental, entrevistas com os colaboradores da empresa e observação participante. A empresa já possuía um padrão na execução do atendimento, porém necessitava de uma reestruturação nesse processo, pois ocorriam falhas recorrentes nos procedimentos. Como resultados, a partir da descrição do estado atual do processo de atendimento, chegou-se aos seguintes pontos fracos: canais de atendimento sobrecarregados; falta de conferência na impressão da ficha do pedido; e necessidade de mudança no local de rotulagem. Dessa forma, foi possível criar uma proposta de reestruturação do processo de vendas, a fim de solucionar as falhas citadas. As principais mudanças foram: instalar um leitor de código de barras para que, assim, em determinadas atividades de atendimento e de produção dos pedidos a ficha fosse "bipada" e ficasse registrado no sistema o rastreio de cada pedido. A área de rotulagem foi colocada no laboratório, a fim de reduzir a sobrecarga das atendentes na parte de atendimento e tornar o processo mais eficiente. Palavras-chave: Modelagem de processos. Atendimento ao cliente. Artesanali Farmácia de Manipulação.
Palavras-chave
Modelagem de processos, Atendimento ao cliente, Artesanali farmácia de manipulação