Modelo multicritério construtivista para apoiar a gestão  do atendimento aos clientes de uma rede de agências bancárias de varejo em Santa Catarina

Silveira, Fernanda Cristina da

Modelo multicritério construtivista para apoiar a gestão do atendimento aos clientes de uma rede de agências bancárias de varejo em Santa Catarina

dc.contributor.advisor	Dutra, Ademar
dc.contributor.author	Silveira, Fernanda Cristina da
dc.coverage.spatial	Florianópolis	pt_BR
dc.date.accessioned	2018-09-20T17:48:38Z
dc.date.accessioned	2021-08-04T15:42:53Z
dc.date.available	2018-09-20T17:48:38Z
dc.date.available	2021-08-04T15:42:53Z
dc.date.issued	2018	pt_BR
dc.description.abstract	O acirramento da disputa entre os bancos tem gerado crescente aumento pela busca de formas que possam melhorar a competitividade, e o gerenciamento do relacionamento com os clientes tem sido uma área de atuação neste sentido. Preocupada com este cenário de competitividade acirrada e sabendo da importância da qualidade do atendimento para o atingimento dos seus objetivos e dos acionistas, a superintendência de uma instituição bancária em Santa Catarina reconheceu a necessidade de elaborar um modelo de avaliação do atendimento prestado aos clientes. Este estudo tem por objetivo construir um modelo de avaliação da qualidade do atendimento prestado aos clientes de uma rede de agências bancárias de varejo de Santa Catarina, fundamentado na Metodologia Multicritério de Apoio à Decisão Construtivista (MCDA-C). Para a seleção dos artigos componentes do portfólio bibliográfico (PB) que embasam o referencial teórico da pesquisa, foi utilizado o Knowledge Development Process-Constructivist (ProKnow-C). A partir do ProKnow-C, chegou-se a um portfólio de 20 artigos, para os quais foi realizada a análise bibliométrica e sistêmica. Como resultados da presente pesquisa, destacam-se: (i) a análise bibliométrica evidenciou 374 aspectos brutos que se caracterizam como potenciais indicadores de desempenho; (ii) a análise sistêmica demonstrou que todos os artigos empíricos do PB adotam a abordagem realista; (iii) o modelo construído é composto por cinco Pontos de Vista Fundamentais (PVFs) e 74 descritores, destes 11 mostraram desempenho de excelência por parte da empresa, 39 desempenho competitivo (normalidade) e 24 desempenho comprometedor (foi utilizado status quo hipotético); (iv) foram propostas ações de recomendações para todos os descritores do PFV Ambiência que demonstraram desempenho comprometedor da instituição. Desta forma, o modelo atendeu à necessidade apresentada pela instituição bancária por ser capaz de subsidiar o gerente a avaliar, controlar, gerir o orçamento, motivar, promover a instituição junto aos demais stakeholders, comemorar resultados, aprender e aperfeiçoar o desempenho.	pt_BR
dc.format.extent	255 f.	pt_BR
dc.identifier.uri	https://repositorio.animaeducacao.com.br/handle/ANIMA/15115
dc.language.iso	pt_BR	pt_BR
dc.relation.ispartof	Programa de Pós-Graduação em Administração	pt_BR
dc.rights	Attribution-NonCommercial-NoDerivs 3.0 Brazil	*
dc.rights.uri	http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/br/	*
dc.subject	Avaliação de desempenho	pt_BR
dc.subject	Atendimento ao cliente	pt_BR
dc.subject	Instituição bancária	pt_BR
dc.subject	ProKnow-C	pt_BR
dc.subject	MCDA-C	pt_BR
dc.title	Modelo multicritério construtivista para apoiar a gestão do atendimento aos clientes de uma rede de agências bancárias de varejo em Santa Catarina	pt_BR
dc.type	Dissertação	pt_BR
local.author.curso	Programa de Pós-Graduação em Administração	pt_BR
local.author.unidade	UNISUL	pt_BR
local.rights.policy	Acesso aberto	pt_BR
local.subject.area	Ciências Sociais Aplicadas	pt_BR
local.subject.areaanima	Gestão & Negócios	pt_BR