A importância da auditoria de imagem nas estratégias de um negócio: um estudo sobre o atendimento da Oficina da Cardiesel
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Data
2022-12-12
Tipo de documento
Estudo de Caso
Título da Revista
ISSN da Revista
Título de Volume
Área do conhecimento
Ciências Humanas
Modalidade de acesso
Acesso fechado
Editora
Autores
Silva, Gabriela Lorraine Moreira
Oliveira, Jessica Caroline Moura
Carvalho, Júlia Pinheiro de
Castro, Luiza Neves de
Vieira, Marlon Alonso Calmon
Costa, Thalia Costa da
Orientador
Carvalhar, Júnia
Coorientador
Resumo
Este trabalho foi produzido com o objetivo de realizar auditoria de imagem da empresa Cardiesel junto aos clientes do setor de Oficina a fim de mensurar e avaliar a imagem da organização, e a forma de como o atendimento e prestação de serviço impacta nos seus negócios. A seleção do objeto de estudo , setor da Oficina, se deve pelo fato que a empresa possui ruídos nesta área, que impactam no atendimento ao cliente final. Diante deste cenário, o grupo propôs a observar a rotina do setor e os processos internos da empresa, com pesquisas direcionadas aos colaboradores, gerente e clientes, a fim de entender as raízes dos problemas. A análise de conteúdo foi utilizada como estratégia de análise de dados e, a partir disso, as categorias Percepção de serviços (PS), Comunicação da empresa (CE), Diferencial (D), Atributos da marca (AM) e Outros (O) foram identificadas. Ao final da pesquisa, chega-se à constatação de que a imagem positiva percebida pelos colaboradores e clientes é baseada em sua tradição, a força da bandeira Mercedes-Benz e o bom relacionamento dos colaboradores com os clientes. Já a imagem negativa se deve ao atraso nas entregas, falta de feedback com os clientes e desorganização dos processos internos, além de algumas falhas na comunicação entre os setores.
Palavras-chave
Auditoria de imagem, Comunicação corporativa, Atendimento ao cliente