Marketing de relacionamento: uma análise para retenção e fidelização dos clientes de uma agência bancária de Fortaleza
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Data
2017
Tipo de documento
Artigo Científico
Título da Revista
ISSN da Revista
Título de Volume
Área do conhecimento
Ciências Sociais Aplicadas
Modalidade de acesso
Acesso aberto
Editora
Autores
Martins, Lucácia Lotif
Orientador
Zanchin, Janete
Coorientador
Resumo
O estudo tem como objetivo geral identificar os fatores relacionados ao marketing de relacionamento que contribuem para satisfação e fidelização de clientes no setor de serviços bancários, em uma agência bancária localizada em Fortaleza/CE. Seus objetivos específicos foram: investigar a satisfação dos clientes quanto ao atendimento prestado em uma empresa do setor de serviços bancários; identificar as variáveis que fidelizam os clientes em uma empresa de serviços bancários; e, avaliar a importância do marketing de relacionamento para fidelização do cliente em uma empresa de serviços bancários. A metodologia utilizada baseia-se em uma pesquisa bibliográfica e com pesquisa de campo com dados secundários e primários, cujo principal instrumento de coleta foi um questionário estruturado com perguntas fechadas. Ao final da pesquisa constatou-se que no geral os clientes estão satisfeitos com o atendimento prestado e que o relacionamento entre cliente e instituição financeira é determinante para a fidelização do mesmo.
Palavras-chave
Marketing de relacionamento, Fidelização, Serviços bancários