Avaliação do gerenciamento de incidentes de TI em uma indústria de higiene pessoal
Carregando...
Arquivos
Data
2018
Tipo de documento
Estudo de Caso
Título da Revista
ISSN da Revista
Título de Volume
Área do conhecimento
Ciências Exatas e da Terra
Modalidade de acesso
Acesso fechado
Editora
Autores
Botelho, Angelo Gustavo
Orientador
Wust, Alessandra Anacleto
Coorientador
Resumo
Para que uma empresa possa justificar as necessidades de investimento em TI e melhorar o seu gerenciamento é necessário ter informações sobre os serviços oferecidos. Com isso, o objetivo deste trabalho foi avaliar o gerenciamento de incidentes de TI na Cottonbaby e identificar possibilidades de melhoria no processo atual. Para realização deste trabalho foram estudados os principais conceitos sobre gerenciamento de serviços e incidentes de TI, e sobre o framework ITIL. Durante a execução deste trabalho a Cottonbaby, empresa participante do estudo de caso, foi caracterizada e se levantou como a empresa faz o gerenciamento de incidentes. O processo de gerenciamento de incidentes foi avaliado a luz do ITIL v3 e foram identificadas práticas que não são realizadas na Cottonbaby. A partir destes achados foram apresentadas sugestões de melhoria para o processo de gerenciamento de incidentes. As ações sugeridas foram validadas pela empresa e junto com a gerência se montou um cronograma para futura implantação de todas as melhorias propostas.
Palavras-chave
Gestão de serviços, ITIL, Gerenciamento de incidentes