Análise da influência da tranquilidade de compra na satisfação, lealdade e comunicação boca a boca sob a ótica da experiência do cliente de e-commerce
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Data
2021
Tipo de documento
Artigo Científico
Título da Revista
ISSN da Revista
Título de Volume
Área do conhecimento
Ciências Sociais Aplicadas
Modalidade de acesso
Acesso embargado
Editora
Autores
Santos, Larissa
Orientador
Zoschke, Ana
Coorientador
Rosumek, Gisele
Resumo
A experiência do cliente é definida como as interações entre o cliente e um produto ou
empresa. Ela implica no envolvimento racional, emocional e sensorial do cliente e da
empresa em todas as etapas da jornada de compra. Para mensurar a experiência do
cliente é preciso entender que ela é composta por quatro dimensões: a experiência com o produto, o foco nos resultados, a tranquilidade, os momentos da verdade, de acordo com Maklan e Klaus (2011; 2013). O presente trabalho tem como objetivo analisar a influência da dimensão Tranquilidade na satisfação, lealdade e comunicação boca a boca sob a ótica da experiência do cliente. Para desenvolver a pesquisa, foi utilizada a pesquisa quantitativa descritiva, com aplicação de 406 questionários de consumidores de e-commerce. Os dados foram analisados pela estatística descritiva, com análise das médias e desvio padrões das questões e análise confirmatória de dados e modelos de equações estruturais para verificar o percentual de influência da dimensão tranquilidade sobre os principais resultantes do marketing: a satisfação, lealdade e comunicação boca a boca. A partir da análise dos dados, identificou-se que a tranquilidade influencia a satisfação em 81%, seguido da lealdade com 54% e da comunicação boca a boca com 51%.
Palavras-chave
Tranquilidade de compra, Experiência do cliente, Experiência de e-commerce, Mensuração da experiência do cliente