A qualidade dos cursos das áreas de turismo, hospitalidade e lazer em um instituto federal de educação: um estudo com a escala servqual
Carregando...
Arquivos
Data
2020
Tipo de documento
Dissertação
Título da Revista
ISSN da Revista
Título de Volume
Área do conhecimento
Ciências Sociais Aplicadas
Modalidade de acesso
Acesso aberto
Editora
Autores
Antunes, Priscilla Infâncio
Orientador
Soares, Sandro Vieira
Coorientador
Resumo
The tourism sector, which encompasses various activities such as those of Tourism, Hospitality and Leisure, has become notorious in recent years demonstrating representativeness in the world economy. Based on the importance of this economic sector, the need for professional qualification to understand the Tourism, Hospitality and Leisure market is understood. This research sought to analyze the students' perception of the quality of service in courses in the areas of Tourism, Hospitality and Leisure. As for the approach, this research is classified as quantitative, using the Servqual scale as a research instrument, applied to 209 students from nine courses in the areas of Tourism, Hospitality and Leisure at the Federal Institute of Santa Catarina. For data analysis, descriptive statistics and regression analysis were used. In addition, the gap calculation was performed, identifying gaps found in the quality of the service. As a result, the survey revealed that the greatest expectation of students is related to the dimensions of Safety and Promptness. It was also found that in all courses surveyed, the tangibility dimension had gaps. The data indicate that the characteristics of the respondents are more related to the perceived quality than to the students' expectations. Thus, evidence indicates the existence of a statistically significant relationship between perception of quality and characteristics such as age, not knowing / not having intention and taking another course and intention to start a company.
O setor de turismo, que engloba variadas atividades como as de Turismo, Hospitalidade e Lazer, se destacou, nos últimos anos, pela representatividade demonstrada na economia mundial. A partir da destacada importância deste setor econômico, observa-se a necessidade de qualificação profissional, visando atender ao mercado de Turismo, Hospitalidade e Lazer. A presente pesquisa buscou analisar a percepção de alunos sobre a qualidade do serviço, nos cursos das áreas de Turismo, Hospitalidade e Lazer. Quanto à forma de abordagem, esta pesquisa classifica-se como quantitativa, utilizando, como instrumento de pesquisa, a escala Servqual, aplicada a 209 alunos de nove cursos das áreas de Turismo, Hospitalidade e Lazer do Instituto Federal de Santa Catarina. Para a análise dos dados, utilizou-se estatística descritiva e análise de regressão. Além disso, realizou-se o cálculo de gaps, identificando as lacunas encontradas na qualidade do serviço. Como resultado, a pesquisa revelou que a maior expectativa dos estudantes está relacionada às dimensões Segurança e Presteza. Constatou-se também que, em todos os cursos pesquisados, a dimensão Tangibilidade apresentou lacunas. Os dados apontaram que as características dos respondentes estão mais relacionadas à qualidade percebida do que com a expectativa dos discentes. Assim, evidências indicaram a existência de relação estatisticamente significante entre percepção de qualidade e características, como idade, não saber/não ter intenção de fazer outro curso e intenção de abrir empresa.
O setor de turismo, que engloba variadas atividades como as de Turismo, Hospitalidade e Lazer, se destacou, nos últimos anos, pela representatividade demonstrada na economia mundial. A partir da destacada importância deste setor econômico, observa-se a necessidade de qualificação profissional, visando atender ao mercado de Turismo, Hospitalidade e Lazer. A presente pesquisa buscou analisar a percepção de alunos sobre a qualidade do serviço, nos cursos das áreas de Turismo, Hospitalidade e Lazer. Quanto à forma de abordagem, esta pesquisa classifica-se como quantitativa, utilizando, como instrumento de pesquisa, a escala Servqual, aplicada a 209 alunos de nove cursos das áreas de Turismo, Hospitalidade e Lazer do Instituto Federal de Santa Catarina. Para a análise dos dados, utilizou-se estatística descritiva e análise de regressão. Além disso, realizou-se o cálculo de gaps, identificando as lacunas encontradas na qualidade do serviço. Como resultado, a pesquisa revelou que a maior expectativa dos estudantes está relacionada às dimensões Segurança e Presteza. Constatou-se também que, em todos os cursos pesquisados, a dimensão Tangibilidade apresentou lacunas. Os dados apontaram que as características dos respondentes estão mais relacionadas à qualidade percebida do que com a expectativa dos discentes. Assim, evidências indicaram a existência de relação estatisticamente significante entre percepção de qualidade e características, como idade, não saber/não ter intenção de fazer outro curso e intenção de abrir empresa.
Palavras-chave
Servqual, Turismo, Hospitalidade, Lazer