A percepção da qualidade em serviços em um curso de formação militar mensurada pela escala HEDPERF
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Data
2021-12
Tipo de documento
Dissertação
Título da Revista
ISSN da Revista
Título de Volume
Área do conhecimento
Ciências Sociais Aplicadas
Modalidade de acesso
Acesso aberto
Editora
Autores
Silva, Grasiano Freitas da
Orientador
Soares, Sandro Vieira
Coorientador
Resumo
A qualidade na prestação de serviços tornou-se uma obrigação das instituições na atualidade, tanto no setor privado quanto no público. Tendo em vista a dependência que o sucesso da prestação de serviço tem da percepção dos clientes e usuários, diversos gestores e estudiosos tem se preocupado com a mensuração da qualidade dos serviços, através da utilização de modelos de mensuração apropriados e consagrados pela literatura. Considerando os serviços educacionais, o ensino na Marinha do Brasil busca obedecer um processo contínuo e progressivo de educação, com características próprias, constantemente atualizado e aprimorado, baseando em alguns princípios, como a garantia de padrão de qualidade, a profissionalização contínua e progressiva, e a avaliação integral e contínua. Assim, esta pesquisa buscou avaliar a qualidade dos serviços do Curso de Formação de Marinheiros da Escola de Aprendizes-Marinheiros de Santa Catarina, segundo as percepções dos alunos. Para essa avaliação, utilizou-se a escala HEdPERF com adaptações realizadas, considerando o contexto específico de aplicação. Quanto à forma de abordagem, esta pesquisa classifica-se como quantitativa, a coleta de dados foi realizada utilizando-se questionários impressos e a amostra do presente estudo foram os 178 alunos que se encontravam matriculados no Curso de Formação de Marinheiros e que se voluntariaram para participar da pesquisa. O instrumento de coleta de dados adaptado foi validado pela Análise de Componentes Confirmatória com o uso do software SmartPLS 3. Na análise dos dados, utilizou-se estatística descritiva e análise de regressão com o auxílio do software SPSS. Como resultado, a pesquisa revelou que a maior percepção de qualidade dos respondentes foi em relação a dimensão Aspectos Acadêmicos, e que, no entanto, a dimensão que apresentou a menor percepção de qualidade foi a dimensão Aspectos não Acadêmicos. A análise de regressão permitiu identificar que variáveis como Renda Familiar Mensal Total, Nível de Escolaridade e Principal Motivação para entrar nas Forças Armadas, exercem influência estatisticamente significativa em determinados itens da escala HEdPERF adaptada para a presente pesquisa.
Palavras-chave
HEDPERF, Qualidade em serviços, Curso de formação militar, Marinha do Brasil