A escala Servqual e o serviço de suporte aos usuários de um sistema de informação em uma instituição de ensino
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Data
2019
Tipo de documento
Dissertação
Título da Revista
ISSN da Revista
Título de Volume
Área do conhecimento
Ciências Sociais Aplicadas
Modalidade de acesso
Acesso aberto
Editora
Autores
Garcia, Augusto César Felisbino
Orientador
Soares, Sandro Vieira
Coorientador
Resumo
The use of technological resources as a tool to manage information and optimize processes
is increasingly present in organizational environments. Information systems are one of the
technological resources used as tools for generating competitive advantage. However, these
resources must be supported to effectively represent a competitive advantage for the
organization, as well as to evaluate this support service. This research aimed to evaluate the
quality perceived by users of the support service provided to the information system used for
the academic management of an educational institution. For the evaluation, the Servqual
model was used, with adaptations made considering the application context. The research has
a quantitative approach and is characterized as a case study. Data collection was performed
using electronic questionnaires and the sample collected by convenience was 194
respondents. For data analysis, normality tests, mean difference tests and regression analysis
were used. We also calculated the difference between respondents' expectations and
perceptions, identifying the gaps found in the quality of service. It was found that the
Responsiveness dimension was the dimension that presented the biggest gap in quality of
service, while the Reliability dimension had the smallest gap. Regression analysis allowed
identifying that variables such as Sex and Age exert significant influence on certain items of
the model. In general, it was noticed that the respondents consider that there is a gap in the
quality of service in all items and dimensions addressed in the study.
Os recursos tecnológicos, como ferramenta utilizada para gerenciar as informações e otimizar os processos, estão cada vez mais presentes nas organizações. Entre esses recursos estão os sistemas de informação, utilizados como ferramentas para geração de vantagem competitiva. Contudo, para que esses recursos representem vantagem competitiva efetiva à organização, é necessário que haja um suporte, o qual deve ser avaliado. Assim, esta pesquisa buscou avaliar a qualidade acerca do serviço de suporte prestado ao sistema de informação utilizado para a gestão acadêmica de uma instituição de ensino, segundo a percepção dos docentes e técnicos administrativos. Para essa avaliação, utilizou-se a escala Servqual, com adaptações realizadas, considerando o contexto de aplicação. Quanto à forma de abordagem, esta pesquisa classifica-se como quantitativa, a coleta de dados foi realizada utilizando-se questionários eletrônicos e a amostra coletada por conveniência foi de 194 respondentes. Na análise dos dados, utilizou-se estatística descritiva, testes de normalidade, testes de diferença de mediana e análise de regressão. Além disso, realizou-se o cálculo dos gaps, identificando as lacunas encontradas na qualidade do serviço. Como resultado, a pesquisa revelou que a maior expectativa e a maior percepção de qualidade dos respondentes são com a dimensão Segurança, e que, no entanto, a dimensão que apresenta o maior gap é a Responsividade. A análise de regressão permitiu identificar que variáveis como Sexo e Idade, exercem influência estatisticamente significativa em determinados itens da Servqual. Constatou-se, ainda, que os respondentes consideram haver uma lacuna na qualidade de serviço em todos os itens e dimensões abordados no estudo.
Os recursos tecnológicos, como ferramenta utilizada para gerenciar as informações e otimizar os processos, estão cada vez mais presentes nas organizações. Entre esses recursos estão os sistemas de informação, utilizados como ferramentas para geração de vantagem competitiva. Contudo, para que esses recursos representem vantagem competitiva efetiva à organização, é necessário que haja um suporte, o qual deve ser avaliado. Assim, esta pesquisa buscou avaliar a qualidade acerca do serviço de suporte prestado ao sistema de informação utilizado para a gestão acadêmica de uma instituição de ensino, segundo a percepção dos docentes e técnicos administrativos. Para essa avaliação, utilizou-se a escala Servqual, com adaptações realizadas, considerando o contexto de aplicação. Quanto à forma de abordagem, esta pesquisa classifica-se como quantitativa, a coleta de dados foi realizada utilizando-se questionários eletrônicos e a amostra coletada por conveniência foi de 194 respondentes. Na análise dos dados, utilizou-se estatística descritiva, testes de normalidade, testes de diferença de mediana e análise de regressão. Além disso, realizou-se o cálculo dos gaps, identificando as lacunas encontradas na qualidade do serviço. Como resultado, a pesquisa revelou que a maior expectativa e a maior percepção de qualidade dos respondentes são com a dimensão Segurança, e que, no entanto, a dimensão que apresenta o maior gap é a Responsividade. A análise de regressão permitiu identificar que variáveis como Sexo e Idade, exercem influência estatisticamente significativa em determinados itens da Servqual. Constatou-se, ainda, que os respondentes consideram haver uma lacuna na qualidade de serviço em todos os itens e dimensões abordados no estudo.
Palavras-chave
Servqual, Qualidade de Serviços, Tecnologia da Informação, Suporte