Análise da qualidade do serviço em um restaurante da Grande Florianópolis: uma aplicação do modelo SERVQUAL
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Data
2019
Tipo de documento
Artigo Científico
Título da Revista
ISSN da Revista
Título de Volume
Área do conhecimento
Ciências Sociais Aplicadas
Modalidade de acesso
Acesso aberto
Editora
Autores
Kaminari, Victor Koudi
Orientador
Cordioli, Luiz Alberto
Coorientador
Resumo
O mercado consumidor tem-se tornado cada vez mais exigente, um dos itens primordiais para que o estabelecimento continue no mercado é o nível de satisfação. A satisfação do cliente está na melhora da qualidade dos serviços prestados e de superar as expectativas do consumidor. Este estudo tem como objetivo analisar o nível de satisfação referente a qualidade do serviço do restaurante situado na região da Grande Florianópolis – SC. Foi aplicado um questionário e através das 5 dimensões (Tangibilidade, Confiabilidade, Receptividade, Segurança, Empatia) do modelo SERVQUAL os dados foram tratados e analisados. Os resultados obtidos neste estudo foram mais positivos do que negativos, dando destaque a dimensão tangibilidade apresentando todos os GAPs positivos. De um modo geral foi satisfatório onde a diferença entre os dados da percepção e da expectativa foram muito pequenos, implicando em um grau de satisfação dos clientes positivo.
Palavras-chave
Qualidade de serviço, Restaurante, SERVQUAL, Alimentícios