O gerenciamento dos acordos de níveis de serviço: a importância do modelo no sucesso das organizações
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Data
2017
Tipo de documento
Estudo de Caso
Título da Revista
ISSN da Revista
Título de Volume
Área do conhecimento
Ciências Exatas e da Terra
Modalidade de acesso
Acesso aberto
Editora
Autores
Moura, Christiana Vieira
Orientador
Fernandes, Roberto Fabiano
Coorientador
Resumo
O seguinte estudo de caso trata da importância da utilização dos acordos de níveis de
serviço nas organizações e exemplifica a aplicação e seus resultados na Agência Nacional do
Petróleo, apontando as dificuldades e obstáculos que a área de TI encontrou para a entrega de
um serviço de qualidade, aplicando as normas dos acordos (ITSMNAPRATICA, 2016).
Buscamos apresentar uma solução para reduzir os gastos, aumentar a produtividade
dos servidores e documentar os processos necessários para o bom desempenho da área de TI.
Foi realizada uma pesquisa com os funcionários da TI e os clientes, afim de identificar e catalogar
as reclamações, para que as decisões tomadas fossem necessárias para sanar o problema.
Com o problema definido os sla´s foram aplicados, com esta ferramenta funcionando,
um maior entendimento foi criado entre a TI e o cliente, melhorando o atendimento ao cliente,
aumentando a produtividade e trazendo economia para a organização.
Palavras-chave
SLA´S, Acordo, Atendimento, Produtividade